Das Projekt
Unser Interimer übernahm als Projektmanager Customer Success die Optimierung von Salesforce-Prozessen bei einer marktführenden Softwareagentur im Bereich intelligenter Software-Komplettlösungen für Arbeitsprozesse mit einem Umsatz von 350 Millionen EUR und 350 Mitarbeitenden. Der Auftrag wurde von der Geschäftsführung erteilt.
Die Ausgangslage
Die Herausforderung bestand darin, die Salesforce-Prozesse zu evaluieren und zu optimieren.
Es wurden KI-basierte Prozesse eingeführt, externe Dienstleister gesteuert, moderne Kommunikationstools und Konzepte eingeführt, und die Rückführung einer ausgelagerten Hotline wurde konzipiert, darunter die Einführung als Bezahlhotline. Zudem lag die Verantwortung in der operativen Leitung des Teams Payroll mit 16 Mitarbeitenden.
Vorgehen & Maßnahmen
Um die Herausforderungen zu bewältigen, wurden folgende Lösungen und Maßnahmen ergriffen:
- Evaluierung und Einführung von KI-basierten Prozessen: Die bestehenden Salesforce-Prozesse wurden überprüft und KI-basierte Prozesse eingeführt, um die Effizienz zu steigern.
- Steuerung externer Dienstleister: Externe Dienstleister wurden aktiv gesteuert, um sicherzustellen, dass die Anforderungen erfüllt werden.
- Einführung von modernen Kommunikationstools und Konzepten: Moderne Kommunikationstools und Konzepte wurden eingeführt, um die Kundenbetreuung zu verbessern.
- Rückführung einer ausgelagerten Hotline: Die Konzeption der Rückführung einer ausgelagerten Hotline wurde erfolgreich umgesetzt, einschließlich der Einführung als Bezahlhotline.
- Coaching in Führungsthemen: Die Führungsmannschaft im Customer Success wurde gecoacht, um ihre Führungskompetenzen zu stärken.
- Entwicklung moderner Kundenservice-Konzepte: In Zusammenarbeit mit dem Prozessmanager und der Direktion für Customer Success wurden moderne Kundenservice-Konzepte entwickelt.
- Operative Leitung des Teams Payroll: Die operative Leitung des Teams Payroll mit 16 Mitarbeitenden wurde erfolgreich übernommen.
Die Ergebnisse
Die Optimierung der Salesforce-Prozesse führte zu beeindruckenden Ergebnissen und Erfolgen:
- Signifikante Reduzierung des Backlogs: Das Ziel der Reduzierung des Backlogs wurde erreicht, was zu einer schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen führte.
- Prozessoptimierung der Ticketbearbeitung: Die Maßnahmen zur Prozessoptimierung der Ticketbearbeitung trugen zur Effizienzsteigerung im Kundenservice bei.
- Erfolgreiche Rückführung der Hotline: Die Konzeption und Einführung der Hotline als Bezahlhotline war erfolgreich und führte zu zusätzlichen Einnahmen.
- Stärkung der Führungskompetenzen: Das Coaching der Führungsmannschaft führte zu einer Stärkung der Führungskompetenzen im Customer Success.
- Effiziente Teamleitung: Die operative Leitung des Teams Payroll trug zur effizienten Abwicklung der Aufgaben bei.
Seit Juli 2022 wurde die operative Leitung des Bereichs Payroll erfolgreich übernommen.